【掛鐘雜談】當(dāng)你接觸的手表多了，買的多了，看的多了，玩的多了，你最終會(huì)開(kāi)始擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題：售后。 以前有表弟說(shuō)百達(dá)翡麗的核心競(jìng)爭(zhēng)力是售后，也有人說(shuō)勞力士的核心競(jìng)爭(zhēng)力是售后。 由于手表是一種高精度物體，它并不是用完就丟棄的產(chǎn)品。 當(dāng)手表大量生產(chǎn)并流向市場(chǎng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生巨大的售后需求。 售后在各行各業(yè)都很常見(jiàn)。 有些集團(tuán)/品牌的售后是為了提升品牌服務(wù)而設(shè)立的，并非以盈利為目的，而大多數(shù)售后已經(jīng)是一個(gè)盈利部門。

明天我們就不談表友換貨等售后問(wèn)題了。 雖然之前我們已經(jīng)聊過(guò)很多次了，但是我在網(wǎng)站和峰會(huì)上也發(fā)布過(guò)很多相關(guān)的內(nèi)容，所以這次我們來(lái)聊聊售后或者手表維修市場(chǎng)。 售后是一件很有趣的事情。 隨著當(dāng)年國(guó)外市場(chǎng)的快速發(fā)展，售后行業(yè)也變得光怪陸離。 一般來(lái)說(shuō)，售后是指官方售后。 但由于官方售后數(shù)量較少，很多城市都沒(méi)有。 但由于周期長(zhǎng)、成本高，無(wú)法完全滿足整個(gè)售后市場(chǎng)。 因此，私人手表維修也可以進(jìn)行。 做得很好。 事實(shí)上，政府在任何行業(yè)都很難完全壟斷市場(chǎng)，否則可能有壟斷之嫌，但如今卻有這樣的趨勢(shì)。

美國(guó)不少報(bào)道都強(qiáng)調(diào)了這樣的問(wèn)題。 事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題在國(guó)外并不突出。 其實(shí)我們都知道，美國(guó)很多經(jīng)銷商與品牌的聯(lián)系非常密切，其中很多已經(jīng)有上百年的合作關(guān)系。 這些密切的合作給雙方帶來(lái)了很多好處，也展開(kāi)了零售代理以外的更多合作，比如售后。 這一點(diǎn)特別容易理解，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)普通消費(fèi)者，在某個(gè)地方訂購(gòu)了一塊手表后，其實(shí)是希望在他訂購(gòu)的店里收到售后服務(wù)的。 售后，而不是找官方售后，這很正常。 然而如今各大手表集團(tuán)幾乎已經(jīng)將售后掌握在自己手中，授權(quán)的第三方卻很少。

品牌其實(shí)深知售后的重要性，這關(guān)系到品牌的市場(chǎng)形象。 掛鐘是精密物品，售后也是技術(shù)活。 因此，很多技術(shù)水平較差的技術(shù)人員進(jìn)行維修。 諸多故障擾亂了市場(chǎng)，因此該品牌撤回了很多第三方授權(quán)。 因?yàn)檫@起事件，英國(guó)鐘表商會(huì)和一些組織對(duì)其進(jìn)行了多年的研究。 他們覺(jué)得該集團(tuán)在售后方面涉嫌壟斷，但沒(méi)有足夠的證據(jù)。 調(diào)查過(guò)程非常艱難。 所以到目前為止還沒(méi)有采取任何行動(dòng)。

在國(guó)外，售后市場(chǎng)的混亂是有目共睹的。 首先，國(guó)外接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的私人修表師并不多。 與美國(guó)相比，技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)成熟度存在差異。 很多師傅都是老國(guó)營(yíng)修表師。 在單位工作六年后，他們轉(zhuǎn)而自己做。 這群人對(duì)傳統(tǒng)鐘表的修復(fù)沒(méi)有任何問(wèn)題，很容易錯(cuò)過(guò)最新技術(shù)的手表，因?yàn)檫@不再是一個(gè)只能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決的問(wèn)題。 目前，這是一個(gè)難題。 品牌官方的售后服務(wù)很難解決，而且民間市場(chǎng)也沒(méi)有官方那么科學(xué)、專業(yè)。 更重要的是，目前官方還限制零部件出口。 供應(yīng)，讓很多人買不到一些配件，從而無(wú)法維修。

所以我們可以看到，品牌官方售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是質(zhì)量更有保證，缺點(diǎn)是在一些城市更換產(chǎn)品比較麻煩，成本高，周期長(zhǎng)。很長(zhǎng)。 但在私募市場(chǎng)，成本不高，周期也不長(zhǎng)。 換貨方便，但質(zhì)量不一定有保證，很多手表無(wú)法維修。 導(dǎo)致這些情況有兩個(gè)弊端，一是技術(shù)培訓(xùn)，或者人才培訓(xùn)跟不上，二是零配件供應(yīng)問(wèn)題。

未來(lái)會(huì)更好嗎？ 我想是的，由于目前環(huán)境的不確定性，品牌官方不可能壟斷整個(gè)售后市場(chǎng)。 目前斯沃琪集團(tuán)授權(quán)等合作經(jīng)銷商進(jìn)行售后，歷峰集團(tuán)也開(kāi)辟了售后渠道，歷峰手表可以拿到所在城市的專賣店進(jìn)行售后處理。 即便如此，私人市場(chǎng)仍然會(huì)存在，因?yàn)橛泻芏嗍直硇枰饺司S修來(lái)消化。 兩者之間需要達(dá)到平衡。 我認(rèn)為關(guān)鍵是私募市場(chǎng)應(yīng)該有一些規(guī)范。 近年來(lái)，民間售后服務(wù)爆出內(nèi)幕、欺騙、換貨等風(fēng)波，嚴(yán)重破壞了售后環(huán)境。 極大地刺激了官方對(duì)私人維修的不信任。 就像假表橫行的超市，怎么會(huì)有正規(guī)品牌進(jìn)入。

那么目前的情況，我們是不是應(yīng)該趕緊和解呢？ 短期來(lái)看還是有點(diǎn)困難的。 如上所述，由于現(xiàn)在很多品牌早已將售后視為一門生意，而不是純粹的服務(wù)（以前有些品牌的很多零件在維修時(shí)是免費(fèi)更換的，但現(xiàn)在卻必須更換），所以在售后之后- 必須考慮銷售。 成本與競(jìng)爭(zhēng)的核心是建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中最重要的是技術(shù)壁壘。 我不懷疑現(xiàn)在的民間修表師可以維修很多奢侈品牌以下的品牌，甚至一些奢侈品牌和頂級(jí)品牌。 核心結(jié)構(gòu)改變，零部件精度提高，維修的難點(diǎn)將是零部件供應(yīng)，而這條生命線就牢牢掌握在品牌手中。 這與汽車行業(yè)完全不同。 由于汽車行業(yè)已經(jīng)非常開(kāi)放，沒(méi)有必要去4S店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。 廠家的零部件供應(yīng)將不會(huì)受到如此嚴(yán)格的控制，因此汽車行業(yè)將變得越來(lái)越繁榮。 。

有時(shí)候我覺(jué)得修手表的難度和看醫(yī)生的難度很相似。 大多數(shù)消費(fèi)者不知道手表哪里壞了，維修流程應(yīng)該怎樣，以及需要支付多少錢。 病情有多嚴(yán)重，根源在哪里，要花多少錢，這些信息只有修理工/醫(yī)生才知道。 你唯一能做的就是相信他，或者找另一個(gè)人。 由于民間維修缺乏行業(yè)組織的監(jiān)管，市場(chǎng)自律又相當(dāng)滯后，以至于鐘表維修行業(yè)中的“莆田系”現(xiàn)在表現(xiàn)不錯(cuò)。

最后，我們來(lái)說(shuō)一個(gè)關(guān)于手表維修的話題。 手表看似傳統(tǒng)物品，但同時(shí)也是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。 古董表、舊表以后還是可以修復(fù)的。 我說(shuō)的是修理，不是直接更換配件，而是現(xiàn)代手表，手表的維修方式，大趨勢(shì)是直接更換壞掉的零件，而不是修理修理（這就是品牌售后的做法），所以誰(shuí)能拿到零件供應(yīng)，誰(shuí)就可以得到零件供應(yīng)。有大事要做。