隨著直播、VR技術(shù)、網(wǎng)紅的全方位出擊，現(xiàn)代商業(yè)勢必朝著更好以人為本、以美為切入點(diǎn)、以數(shù)據(jù)為核心的趨勢發(fā)展。 聯(lián)通電商不僅好用，而且好看。 本次發(fā)布會(huì)的主題，“外表=正義？” 直接指的是2016年聯(lián)通電商行業(yè)的走勢。聯(lián)通電商已經(jīng)逐漸從商業(yè)模式的競爭轉(zhuǎn)向用戶界面、用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品選擇的對決。

會(huì)議從“模式創(chuàng)新”、“入場分析”、“消費(fèi)改革”、“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”四只藍(lán)籌股開始，講述了與聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)在潮流零售、內(nèi)容電商、直播等多個(gè)新領(lǐng)域的激情碰撞。

以下為演講實(shí)錄：

陳偉業(yè)：很榮幸受邀參加這次會(huì)議。 昨天我想跟大家分享一下我們淘寶過去發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。 在座的很多人都是企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)者，我希望能在這里與大家進(jìn)行深入的交流。

我昨天分享的主題是信任是共享經(jīng)濟(jì)的基石。 這是我們淘寶這五年的整個(gè)發(fā)展過程中，有一個(gè)特別深刻的認(rèn)識。

你可能聽說過淘寶的發(fā)展。 我們發(fā)展得非常快。 我們誕生于2014年6月28日，我們的業(yè)務(wù)由兩部分組成，一是自由市場，二是我們的淘寶池，是分享、交換等產(chǎn)品模式，二是社區(qū)。 我們建立了兩種類型的社區(qū)：本地社區(qū)和興趣社區(qū)。 我剛打開手機(jī)看了一眼。 我們新會(huì)展中心附近有很多淘寶池。 它們是由用戶自己創(chuàng)建的。 你可以向他們發(fā)布信息并分享它們，最后有人可以交易它們。 這里有很多案例。

之前我也和一位記者同事聊過。 我不久前剛買了一輛自行車。 他說他看到池塘里有一個(gè)人不想要他的自行車。 之后，把自行車停在辦公室旁邊，然后我們就進(jìn)行了交易。 淘寶希望讓我們的用戶和消費(fèi)者感受到在這里能夠獲得價(jià)值和享受。

共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)包括產(chǎn)業(yè)或價(jià)值兩個(gè)方面。 第一個(gè)是共享經(jīng)濟(jì)或者閑置創(chuàng)造價(jià)值； 第二減少了社會(huì)資源的浪費(fèi)，所以淘寶的本質(zhì)或者說發(fā)展理念就是希望價(jià)值和樂趣能夠共存。

五年來我們也取得了一些小成績。 比如說用戶數(shù)量已經(jīng)超過1億了，因?yàn)槲覀兊馁~戶系統(tǒng)和天貓是無縫連接的。 今天池塘數(shù)量已經(jīng)突破20萬個(gè)，明天就可以看到最新數(shù)據(jù)。 世界上有27萬個(gè)池塘，這意味著27萬個(gè)大型社區(qū)。 我們還有淘寶市場。 這是什么意思？ 我們很多社區(qū)都有池塘的主人，他們可能是居委會(huì)的工作人員，也可能是社區(qū)的熱心人士。 他覺得我的池塘還可以組織一些線下活動(dòng)，讓新村的人可以從線上走到線下，把自己的物品直接帶到你面前進(jìn)行面對面的交易和交流。 該活動(dòng)在全省范圍內(nèi)每周舉辦一至兩次。

剛剛過去的大學(xué)生畢業(yè)季，已有100多所高校在畢業(yè)季舉辦線下集市。 畢業(yè)生將他們不想帶走的書或東西賣給后輩。 大家玩得很開心，邊玩邊循環(huán)自己的閑置物品。

雖然我們逐漸意識到，閑置的物品不僅僅是物品，還可以來我家喝水，做一些工藝品，制作完成后與別人分享。 有的人可以點(diǎn)菜，有的人租車，有的人幫別人修廁所，走走停停。 過節(jié)的時(shí)候，很多人都會(huì)在淘寶上出售自己制作的春聯(lián)。 連續(xù)三年，我們家的春聯(lián)都是在淘寶上買的。 還有那些幫忙打掃房子、教人們彈吉他、教人們游泳的人。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的趨勢呢？ 大家可以關(guān)注阿里巴巴集團(tuán)幕僚長曾鳴的一個(gè)觀點(diǎn)。 他表示，雖然共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展本質(zhì)上是認(rèn)知過剩，但最終共享的是社會(huì)的協(xié)作，共享的是人與人之間的相互協(xié)作。 因此，淘寶也體現(xiàn)了這些特征和理念。 在這些趨勢的背后，我想跟大家分享一下為什么淘寶在過去的一段時(shí)間里能夠快速發(fā)展，其秘訣是什么？

秘訣就在于我們投入了大量的資源、人力、物力來解決信任問題。 信任是如何形成的？ 解決信任問題的方法是什么？

我認(rèn)為信任由兩個(gè)方面組成。 一方面，信任是由規(guī)則組成的。 這些規(guī)則包括一些已建立的系統(tǒng)和幕后數(shù)據(jù)的處理。 在淘寶的規(guī)則中，我們借鑒了天貓、阿里巴巴過去發(fā)展的很多成功經(jīng)驗(yàn)，就是保證交易的規(guī)則體系。 我們還使用支付寶以及大數(shù)據(jù)帶來的其他規(guī)則系統(tǒng)，比如芝麻信用，以及其他規(guī)則。

第二種是建立信任的另一種方式，那就是社區(qū)。 雖然這兩方面是一體的，但為什么這么說呢？ 要建立人與人之間的信任，我們不僅有一套規(guī)則來保證您不會(huì)遭受損失或保障您的最大利益，而且人與人之間最根本的信任是通過溝通而形成的。 我們明天就開這個(gè)會(huì)議，見面交流之后很多人可能會(huì)成為同學(xué)。 因此，溝通是建立信任最基本、最重要的方式。 我們在社區(qū)投入了大量資源，讓人們能夠相互交流。 一旦形成相互作用，就會(huì)有特別大的治療作用。

我們通過這兩方面來構(gòu)建共享經(jīng)濟(jì)的信任關(guān)系。 我們將信任關(guān)系的構(gòu)建分為三個(gè)層次。 首先是表示層和顯示層。 這是一種感覺，人與人之間，或者說當(dāng)我們接觸到一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，你的第一印象就是，你覺得怎么樣？ 我們在產(chǎn)品中展示，你可以看到芝麻信用、淘寶評分、微博認(rèn)證、淘寶池，以及我們用戶愿意公開的其他信息。 當(dāng)這些感覺建立起來之后，才有可能進(jìn)行下一步。

第二步是我們整個(gè)的規(guī)則體系。 一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)初創(chuàng)公司或者你做的任何初創(chuàng)企業(yè)或生意都必須完善一套運(yùn)營規(guī)則，否則就會(huì)出現(xiàn)問題。

第三步是信任。 我也看到了一些創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，我自己也有一個(gè)結(jié)論。 雖然現(xiàn)在共享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)業(yè)公司很多，但大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者更關(guān)心的是提高信息分發(fā)的效率。 你是什??么意思？ 有一次你想買一瓶可樂，你必須去一家小商店購買并與他溝通。 你能不能做到100萬美元的市值，能不能做大，最終取決于你建立信任的效率，能不能持續(xù)一致地提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓參與共享的人互相信任，這樣用戶體驗(yàn)才能好，客戶共享的效率才會(huì)提高，才能形成真正的規(guī)模。 大家都知道，中國聯(lián)通沒有規(guī)模就談不上大發(fā)展，所以信任是沖刺的重要耐力點(diǎn)。

從規(guī)則上來說，我們淘寶做了保障交易，我們也讓塘主提供服務(wù)，我們也持有社區(qū)自治權(quán)，包括一些糾紛，甚至是用戶無法理解的事情。 通過池塘業(yè)主與社區(qū)群眾的溝通和服務(wù)，此類問題最終得以解決。 這并不是說淘寶是獨(dú)一無二的。 這就是我們社會(huì)的運(yùn)作方式。 各種社會(huì)團(tuán)體和團(tuán)體都是這樣運(yùn)作的。 社區(qū)具有自治和自我修復(fù)的能力。

后來我覺得中間有規(guī)則來保證整個(gè)過程。 最終，我們一定會(huì)面對一些事情。 規(guī)則的執(zhí)行可能會(huì)出現(xiàn)問題。 因此，我們需要建立一個(gè)客戶服務(wù)體系。 當(dāng)客戶遇到一些無法解決的問題時(shí)，我們可以通過這個(gè)來解決，最終讓客戶對我們?nèi)匀挥行判摹?/p>

我們知道，共享經(jīng)濟(jì)面向的是更多的用戶群體。 我們難免會(huì)遇到一些違約行為，甚至一些違規(guī)行為。 這個(gè)時(shí)候，監(jiān)督就非常重要了。 任何企業(yè)家都希望與主管部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)坦誠溝通，提出意見和辦法。 最終，我們會(huì)得到支持，甚至推動(dòng)這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展。 服務(wù)和監(jiān)督是您遇到客戶問題時(shí)贏得信任的最終解決方案。 服務(wù)做得好的話，最后還真有一些解決不了的問題。 比如遇到惡意客戶違規(guī)的時(shí)候，我們有監(jiān)管體系讓他付出代價(jià)，整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的信任模型就建立起來了，就可以順利運(yùn)行。 這是我們對整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)和信任體系完善的兩個(gè)指導(dǎo)思想。 一是通過我們的規(guī)則體系建立信任的效率； 第二是通過社區(qū)互動(dòng)建立信任的效率。

我們在執(zhí)行過程中創(chuàng)建了三個(gè)層次：從上到下貫穿。 一是建立用戶對我們的認(rèn)知；

二是建立業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則體系； 三是服務(wù)提供和監(jiān)管到位。

該領(lǐng)域的療效如何？ 我可以告訴你我們的數(shù)據(jù)。 這就是互動(dòng)率，怎么判斷呢？ 明天會(huì)有100個(gè)用戶來到淘寶，其中有43個(gè)會(huì)和別人互動(dòng)，包括在別人的信息下留言、評論，包括和別人一對一聊天，包括點(diǎn)贊的動(dòng)作。 你會(huì)想，既然我們是聯(lián)通電商，既然我們是這個(gè)行業(yè)，交互還有什么用呢？ 我們最終想要的是達(dá)成協(xié)議。

我可以告訴大家，通過長期的數(shù)據(jù)監(jiān)測，在淘寶上沒有互動(dòng)的用戶的交易轉(zhuǎn)化率大約是7/10,000。 有了互動(dòng)，轉(zhuǎn)化率提升了十倍、二十倍。 通過互動(dòng)，更容易建立信任。 只有信任完善了，才會(huì)形成互動(dòng)。 互動(dòng)形成之后，交易就不成問題了，所以這是我們目前整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)或者說發(fā)展過程的基礎(chǔ)。 當(dāng)我們建立信任體系時(shí)，參與率還有進(jìn)一步提高的空間，我對此非常有信心。

后來我講了我們在淘寶發(fā)展中的一些經(jīng)驗(yàn)，我也談一下我的想法。 未來，共享經(jīng)濟(jì)將面臨更大的挑戰(zhàn)。 已經(jīng)向服務(wù)化、區(qū)域化、生活化方向發(fā)展。 這種事情有一個(gè)特別大的問題。 很難標(biāo)準(zhǔn)化。 非標(biāo)準(zhǔn)的事物讓用戶能夠形成用戶之間的交易和交互。 這顯然需要比實(shí)體交易多很多倍的信任。 如果你明天不信任一個(gè)人，你就不會(huì)讓他來你家修廁所；如果你明天不與他建立信任，你就不會(huì)讓他教你兒子游泳。 因此，信任關(guān)系的改善是共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，現(xiàn)在大家對這些領(lǐng)域整個(gè)信任的要求進(jìn)一步完善和升級。 我們要面對的最大挑戰(zhàn)是如何快速讓人們建立起像在這種地方購買商品一樣的信任關(guān)系。

挑戰(zhàn)是有的，答案是顯而易見的，就是我剛才提到的，我們在實(shí)驗(yàn)過程中提到的系統(tǒng)，它可以解決一些問題。 在做淘寶的過程中，我們也嘗試提供一些服務(wù)，甚至把我們的業(yè)務(wù)建立起來，讓創(chuàng)業(yè)者和更多的人參與進(jìn)來。 因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)平臺，所以我們計(jì)劃在不久的將來推出基于阿里巴巴大數(shù)據(jù)和這個(gè)規(guī)則體系的淘寶信任產(chǎn)品，叫淘寶。 它將規(guī)則和數(shù)據(jù)的表現(xiàn)以及社區(qū)互動(dòng)的表現(xiàn)結(jié)合起來，最終形成產(chǎn)品體系。 我們將以此為契機(jī)，讓用戶在面對共享經(jīng)濟(jì)中的那些業(yè)務(wù)或服務(wù)時(shí)，進(jìn)一步提高建立信任的效率。 如果這樣的制度持續(xù)下去，對于整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)更廣泛的發(fā)展，或者說對于共享經(jīng)濟(jì)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)來說，會(huì)更加有效。 我們將以此為基礎(chǔ)，推動(dòng)共享經(jīng)濟(jì)更好發(fā)展。 謝謝你！

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