作為電商圈的一員，明天我想和大家聊聊如何應(yīng)對2016年天貓的9大變化：

Top1：售后服務(wù)指標(biāo)修改

相信很多商家都知道，售后服務(wù)指標(biāo)直接影響了2015年的搜索權(quán)重和活動報名量。2016年初，天貓甚至改變了售后服務(wù)指標(biāo)三項的占比，將爭議退款率、退款完成時間、促銷自行完成率，調(diào)整為3:2:1，突出爭議退款率（判定為28天買家的責(zé)任）和退款完成時長。 阿里新的政策調(diào)整，誘使門店為消費者提供更好的服務(wù)體驗，讓門店更加注重消費的購物體驗，打造輕松淘寶品質(zhì)之城的美譽，是維護門店形象和地位的體現(xiàn)。平臺上，要求是店鋪提供更好的產(chǎn)品和更好的購物體驗服務(wù)。

1、突出門店的服務(wù)承諾優(yōu)勢

在現(xiàn)有供應(yīng)鏈的條件下突然更換產(chǎn)品是非常困難的，所以需要從購物體驗入手進行優(yōu)化。 在門店服務(wù)承諾方面，必須考慮消費者保護、售后服務(wù)等，但這可能會成為我們與同行競爭的最強武器。 所以你可以在頁面上突出與其他商店不同的售后優(yōu)勢，例如快速退貨、15天保證退貨、假貨十送一等。

2、加強客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

有很多店家總是認為客服的位置不是很重要，往往會忽視它，也不愿意投入太多。 而服務(wù)很大程度上表現(xiàn)在客服這邊，所以要提高售后服務(wù)，客服也必須重視。 無論是專業(yè)技能培訓(xùn)還是產(chǎn)品知識培訓(xùn)，都變得非常重要。

3.加快退款速度，改善售后服務(wù)體驗

天貓的售后指標(biāo)包括爭議退貨率、退款完成時間、促銷自行完成率三項。 很多店鋪都知道，這三個指標(biāo)中最不可控的就是退款完成時間。 因此，提升返回速度就成為我們首要的解決方案。 問題。 門店可以考慮對老客戶（訂單多或ID級別高）提前退貨（看到運單號就退貨），從而縮短退貨時間，提升售后服務(wù)體驗。

四、售后服務(wù)創(chuàng)新

很多人可能會說，雖然你們在售后服務(wù)方面各有不同，但給予更多利潤讓步的風(fēng)險太大了，我無法承受，那么如何提高售后服務(wù)才能脫穎而出呢？ 雖然可以考慮從現(xiàn)有的售后服務(wù)上思考思路，比如售后卡動畫好玩，服裝吊牌不直接放在袖口而放在吊牌上，零食和化妝品減少新款小試用包，放置面料樣品等，一些有創(chuàng)意的售后服務(wù)不僅可以提高顧客的購物體驗，還能給顧客耳目一新的感覺，讓顧客更容易記住你的商店，二單率也會大大提高。

Top2：天貓交易記錄不再向消費者開放

眾所周知，天貓還是想弱化熱銷概念。 為什么？ 原因很簡單，銷售越火爆，天貓就越無效。 如果全網(wǎng)都在賣熱門產(chǎn)品，平臺體驗會更差。 僅當(dāng)鍵盤停留時才顯示嬰兒銷售情況。 哪怕只是減少一步，也能避免那些不關(guān)心銷量的人受到銷量的影響。 因此，為了轉(zhuǎn)化率，商店會在描述頁面做更多突出賣點的工作。 與直接刪除銷售展示相比，文章是一種折衷方案。

1、參加第三方活動不是為了銷量，而是為了利潤和粉絲

由于不顯示交易記錄，而且有的店家還提供800的折扣，所以的活動網(wǎng)站來抵消銷量似乎意義不大。 之后，當(dāng)我們考慮第三方活動時，更多的是利潤而不是銷量。 ，獲得了多少粉絲，這個平臺有哪些溝通和分享渠道。 還有在參加這種活動之前是否要考慮一下產(chǎn)品是否可以通過這個第三方活動，讓消費者利用自媒體進行傳播。

2、客戶會更加關(guān)注評價和產(chǎn)品介紹，需要花更多的精力在評價優(yōu)化和詳情頁設(shè)計上

交易記錄隱藏，更加產(chǎn)品化。 產(chǎn)品確實和線下一樣。 需要消費者監(jiān)督，了解消費者需要什么。 它實際上是一個產(chǎn)品，而不是數(shù)據(jù)。 對于產(chǎn)品的品質(zhì)，消費者更多地是從寶貝評論和詳情頁面了解更多，因此引導(dǎo)高質(zhì)量的評論和設(shè)計好的詳情頁面極其重要。 在詳情頁，要最大限度地體現(xiàn)寶貝的賣點（尤其是與同類產(chǎn)品的差異）。

3、主動向消費者講述銷售情況

雖然天貓的交易記錄不再開放消費，但從另一個角度來看，阿里的目的是為了保證客戶的隱私，防止更多詐騙發(fā)生。 在這些情況下，如果銷量是我們不可或缺的賣點，我們也可以選擇主動告訴消費者銷量。 我們可以把業(yè)務(wù)顧問或者寶貝后臺的歷史銷售數(shù)據(jù)截圖放到詳情頁。

如果你看不到交易記錄，就會有更多隱藏的營銷策略和方法來銷售，你可以玩的營銷方法也會更多，所以你應(yīng)該多加注意，嘗試不同的營銷方法。

第三名：按點擊付費的鉆石展覽

雖然我們都知道展會的活躍客戶數(shù)量還比較少，但雖然天貓一再指出展會非常重要，而且展會剛推出時，由于定位不準(zhǔn)確，投資回報率太低。 很難改變顧客被指責(zé)圍巾價格昂貴、療效差、只適合大店的印象。 而直通車按點擊付費的計算方式更是深入人心。 恐怕鉆石展也想效仿直通車的做法，從而將鉆石展推向更高的層次。

1、注重鉆展的設(shè)計方法

鉆展做得跟直通車一樣，按次收費。 是否可以直接使用點擊轉(zhuǎn)化較好的直通車圖來制作鉆展圖？ 這是你們商家要思考和檢驗的。 同時，設(shè)計師還應(yīng)善于觀察和總結(jié)點擊率較高的鉆石展覽圖片在改變推演規(guī)則后的變化趨勢。

2、注意展會落地頁的設(shè)計方法

不僅是展會宣傳圖，落地頁也非常重要。 請注意，登陸頁面和演習(xí)展覽地圖應(yīng)相互呼應(yīng)。 設(shè)計的重點是降低接收頁面的跳出率，提高瀏覽時間。

3、直鉆結(jié)合是未來必然趨勢

雖然2015年，天貓無論是在鉆展還是直通車上都有大動作。 鉆展引入了大數(shù)據(jù)，直通車有了搜索器等等，這些都是為了讓兩個渠道的流量更加精準(zhǔn)，不過是為了讓更多的顧客不僅使用直通車，還可以將其與直通車結(jié)合起來。展覽。

按點擊付費，不按展示收費符合店家的要求，而且可用的廣告位遠小于直通車。 直鉆與直鉆結(jié)合是未來的必然趨勢，將會吸引越來越多的客戶前來參展。

想必，天貓應(yīng)該將其與直通車綁定，以便更好地開發(fā)鉆石展的產(chǎn)品，因此運營商需要快速加強鉆石展的推廣能力，這樣才能在鉆石展新政策中占據(jù)先機。流量變機。 門店應(yīng)盡快嘗試直鉆組合。 雖然很多門店已經(jīng)在做直鉆組合，并取得了不錯的效果，但還沒有開始做的門店還是要盡快上移。

op4：手機獨享離線

手機線下專屬僅限天貓店，淘寶店仍保留。 因此，此次新政策影響最大的還是天貓店鋪。 阿里運營的目的是將更多的手機流量轉(zhuǎn)移到淘寶店（淘寶獨享價），帶動淘寶App的下載和使用。 預(yù)計無線搜索將逐漸變得與PC相同。 首先，天貓將效仿C店。 這對C店來說是致命的打擊。 因此，C店獲取自然流量的能力將越來越受到考驗。 從另一個角度來看，淘寶店似乎比天貓店更有優(yōu)勢一點？ 因為還可以做獨家手機價格。 做無線活動的店主可以稍微引導(dǎo)賣家下載手機淘寶并使用。 雖然他們要追隨天貓的潮流，但未來手機淘寶可能會有更多手機天貓沒有的東西。

1、做好其他促銷手段

手機獨享價下線，這對于大多數(shù)門店來說應(yīng)該不是一個好消息，因為手機獨享價是在手機上玩得更多、效果更明顯的促銷方式。 手機專享價下線后，各門店應(yīng)充分利用其他促銷手段，如無線配套套餐、無線優(yōu)惠券、金幣換錢、無線插電促銷工具等。線下，天貓應(yīng)該還有一些其他的促銷方式，大家要多留意。

2.嘗試各種無線播放方式

不僅僅是促銷方式，無線終端的玩法也會越來越多，這是我們應(yīng)該重點關(guān)注和嘗試的。 鑒于目前大多數(shù)門店無線終端比例不斷增加的趨勢，未來所有門店必須更加重視無線運營。 僅僅追求與 PC 的同步是不夠的。 實現(xiàn)PC和無線終端之間的同步是可能的。

3、無門檻手機專屬優(yōu)惠券代替手機專屬價格

雖然手機獨享價其實并不可怕，但無門檻的手機獨享券也可以充值。 如果想繼續(xù)實現(xiàn)手機專享價格功能，可以使用商店優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券來實現(xiàn)。 與PC折扣不同，它還可以吸引消費者在無線終端下單。

4.手機訂單送小禮物，減少手機交易

手機訂單送小禮物也是個好主意。 可以填補消費者前期手機獨占線下的挫敗感，也達到了手機賣PC的目的。 而無論在移動端做什么樣的利潤分成，即使你想做移動端的好客戶，更重要的是互動和維護。

Top5：全新阿里巴巴之父天貓會員成長體系

天貓還在大力發(fā)展直通車和鉆展，但天貓客一直不景氣，終于在2016年打算爆發(fā)了。有很多天貓客玩得很好，更多是因為產(chǎn)品強大、口碑好、傭金比例較高，但很多時候店家還要主動尋找天貓客戶。 現(xiàn)在全新的天貓客戶系統(tǒng)已經(jīng)下來了，我們能做什么呢？

1、能夠分析市場，找到目標(biāo)消費群體，產(chǎn)品滿足消費者的需求

全新的定義和分級系統(tǒng)將為客戶帶來更準(zhǔn)確的標(biāo)簽。 個性化搜索和推薦意味著店面的人群定位必須特別準(zhǔn)確，產(chǎn)品必須符合市場的要求。 沒有明確人群定位和風(fēng)格的店面將在2016年繼續(xù)被淘汰，對我們店面的要求會更高。 我們要學(xué)會分析市場，找到目標(biāo)消費群體，產(chǎn)品要越來越滿足消費者的需求。

2、網(wǎng)紅時代正式爆發(fā)，找網(wǎng)紅代言

最近網(wǎng)紅模式非常流行，天貓客肯定會是未來C店的主要方式之一。 新產(chǎn)品的概念被弱化了，我們可以嘗試從這里尋找新的突破。 其實最根本的一直是產(chǎn)品競爭力、性價比和服務(wù)，有實力的店家可以嘗試找網(wǎng)紅代言。

Top6：手機天貓評測顯示瀏覽量、評論數(shù)、點贊數(shù)

1、無線終端主畫面設(shè)計

淘寶主圖要求第二張圖是白底無白點，但是在無線終端上搜索顯示的是第一張圖或者豎圖，所以淘寶店的無線端需要是第一張圖或者豎圖圖片。 在圖片上多花點功夫，可以添加相應(yīng)的宣傳文案或者換不同角度的圖片進行測試。

2、更加注重消費的購物體驗，讓顧客給予更多好評

移動端作為主戰(zhàn)場已經(jīng)有15年了。 消費者也習(xí)慣于無線購物。 減少評價、瀏覽數(shù)和好評，會給消費者帶來更好的購物體驗和活動功效，符合現(xiàn)在的消費習(xí)慣。 我們更加注重消費的購物體驗，引導(dǎo)顧客給予積極評價。

3、需要使用無線插件來引導(dǎo)賣家的瀏覽行為

要充分利用無線插件，正確引導(dǎo)客戶的瀏覽行為，減少寶貝詳情頁面的訪問次數(shù)。

4、可以嘗試引導(dǎo)客戶使用更主流的交互工具進行維護

天貓目前雖然有微淘，但互動性較弱，可以嘗試引導(dǎo)顧客使用目前比較主流的互動工具進行維護。 引導(dǎo)客戶添加陌陌或微博，利用主流互動工具進行好評返利，吸引客戶點贊，減少瀏覽量。

5.微淘活動可以引導(dǎo)至寶貝詳情頁，減少點贊數(shù)等。

可以通過各種微淘插件來舉辦互動活動，但互動活動不僅僅是讓顧客購買或關(guān)注微淘，還可以引出寶貝詳情頁進行點贊、瀏覽等。比如一系列的活動是針對新模式的瀏覽量和點贊數(shù)進行（可以獲得點贊數(shù)等），可以嘗試可以促進點贊數(shù)和瀏覽量的活動。

Top7：天貓手動提醒消費者同款商品

天貓推薦同款，雖然以前是有的，但現(xiàn)在直接搬進臺面了，而且系統(tǒng)手動提醒，雖然這無形中給很多店家?guī)砹撕艽蟮膲毫Γ瑹o論是價格還是產(chǎn)品。 會受到極大的恐嚇。

在我看來，我很困惑的一點是：天貓手動提醒消費者同款，是依據(jù)什么提供的？ 寶貝稱號？ 寶貝照片？ 如果是標(biāo)題，我們需要優(yōu)化標(biāo)題來區(qū)分。 如果是嬰兒照，那么差異化的圖片、不同的拍攝方式將是法寶。 無論是標(biāo)題還是圖片，都意味著我們要去測試驗證。

Top8：手機也能開直通車

玩的人漸漸少了。 直通車也是如此。 天貓一定會讓操作變得更簡單、更易用，才能增加。 單純依靠直通車技術(shù)助推門店速度會放緩，需要直鉆或整合營銷等新理念。

Top9：2016年天貓戰(zhàn)略重點培育80后

1、運營商要不斷創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、了解行業(yè)發(fā)展

阿里希望出現(xiàn)更多80后的門店，因為這些人越來越有創(chuàng)意，更接近現(xiàn)在的阿里消費者（80/90是主導(dǎo)消費群體），能夠滿足這群人的消費。線下線上融合、社區(qū)營銷、跨界等新渠道都需要這群人去創(chuàng)新、去突破。 這意味著我要求我們的經(jīng)營者不斷地創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對我們來說也是一個挑戰(zhàn)。

2、注重推廣分享傳播新渠道

為什么要培養(yǎng)80后？ 越來越多的手機消費者出生于80年代，80后的消費觀念逐漸成為主流。 作為主流消費者的80后雖然對很多人來說是非主流，但他們喜歡嘗試新鮮事物，敢于冒險，勇于創(chuàng)新。 因此，對于80后客戶來說，要善于研究和嘗試更多新的傳播和推廣渠道，出擊，一旦進入他們的圈子，就很容易成為忠實客戶。

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