ISO20000是有關(guān)服務管理的國際標準。最初源于英國標準BS15000，經(jīng)過多年的不斷發(fā)展，在2005年被國際標準化組織(ISO)轉(zhuǎn)化為正式的國際標準ISO20000-1：2005，并于2011年4月份發(fā)布了ISO20000-1：2011版，最新版本是2018年9月發(fā)布的ISO20000-1：2018，。該標準可用于企業(yè)的服務管理體系的建立和實施，保障企業(yè)高效地提供服務以滿足客戶和業(yè)務需求。該標準采用PDCA過程方法，基于流程理念，全面系統(tǒng)地持續(xù)改進組織的服務管理。

服務管理相關(guān)標準包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標準，其中進行認證時主要用到ISO20000-1。ISO20000-1規(guī)定了對認證的一些強制要求。

2.ISO20000認證是怎么回事?

國際標準化組織(ISO)發(fā)布ISO20000-1標準后，世界各國即開展了對該標準的認證工作。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗總局把ISO20000-1：2005標準轉(zhuǎn)化為國標GB/T 24450：2009，并于2009年正式發(fā)布。2018年ISO20000-1標準改版后，中國在2019年決定等同采用，在推出國標版之前認證機構(gòu)可以按照ISO20000-1：2018版標準審核。在中國開展認證工作的第三方認證機構(gòu)均需在中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會備案，第三方認證機構(gòu)名單可以在中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站查詢。目前獲得權(quán)威認可的ISO20000認證證書有三類，分別為：中國合格評定國家認可委員會CNAS認可標志、美國認證機構(gòu)國家認可委員會ANAB認可標志、英國認證機構(gòu)國家認可委員會UKAS認可標志。取得相應認證的企業(yè)將由第三方認證機構(gòu)頒發(fā)帶有以上相應標志的證書。沒有獲得任何認可機構(gòu)認可的認證機構(gòu)頒發(fā)的證書不得帶有認可標志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進行換證。3年內(nèi)每年都需要第三方認證機構(gòu)監(jiān)督審核，否則證書將被暫停使用。

3.為什么要實施ISO20000?

企業(yè)實施ISO20000主要有三方面的原因：

1)加強企業(yè)服務管理水平：近幾年各企事業(yè)單位對IT服務的要求越來越高，而IT企業(yè)的IT服務成本卻居高不下，服務效率非常低下，導致客戶滿意度降低。因此很多IT企業(yè)迫切需要加強IT服務管理能力、建立以流程為核心的IT服務管理體系以降低服務成本、提高服務效率和服務質(zhì)量、保證客戶滿意。ISO20000標準是世界公認的IT服務管理方面的最佳實踐總結(jié)，而且ISO20000提供了一IT服務管理體系持續(xù)改進的框架，因此對于追求提高IT服務管理能力的企業(yè)ISO20000標準無疑是最佳選擇。

2)市場方面：企業(yè)為了獲得訂單、獲得客戶的信任，需要向客戶證明其IT服務水平和能力，而ISO20000標準是目前IT業(yè)界普遍認可的IT服務管理標準，獲得ISO20000認證是贏得客戶、市場信任的有效途徑。

3)政策和法規(guī)方面：目前國家以及各地政府部門出臺了一系列政策鼓勵I(lǐng)T企業(yè)獲得ISO20000認證，對于獲得ISO20000認證的企業(yè)，政府會給予一定的補貼。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)、事業(yè)、政府等單位的IT項目招標都要求供應商取得ISO20000認證，ISO20000證書作為評標中一項重要指標，有的甚至作為參與投標企業(yè)的必備條件。因此沒有獲得ISO20000證書的企業(yè)在將來的競爭中將處于非常被動的地位。