奢侈品牌需完善售后服務(wù)

【案件】

無(wú)冷靜期：國(guó)內(nèi)奢侈品只能換不能退款

近日，白領(lǐng)蒂娜在南京西路一家LV旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值2.6萬(wàn)元的皮包。 回到家后，她發(fā)現(xiàn)自己一時(shí)沖動(dòng)買(mǎi)的包包款式不合適。 第二天，蒂娜拿著收據(jù)來(lái)了。 店家要求退貨，卻被告知產(chǎn)品一旦售出，將不予退貨。

“在美國(guó)購(gòu)買(mǎi)奢侈品有一個(gè)冷靜期。這意味著在此期間，只要商品完好且不影響二次銷(xiāo)售，消費(fèi)者就可以憑收據(jù)退貨?！睘槭裁催@個(gè)規(guī)定在中國(guó)卻被取消了？而且，國(guó)內(nèi)快時(shí)尚服裝品牌可以無(wú)理由30天內(nèi)退換貨，為什么奢侈品就不能呢？ 爭(zhēng)論無(wú)果，蒂娜只得換了另一款同等價(jià)值的包。

記者隨后撥打了LV中國(guó)客服熱線，工作人員確認(rèn)，LV包包一經(jīng)售出，將不予退貨，只能在30天內(nèi)憑收據(jù)換取等值商品。 手表、珠寶等甚至不允許交換。 如有質(zhì)量問(wèn)題必須與專(zhuān)柜協(xié)商解決，且難以保證產(chǎn)品是否可以退貨。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括古馳（微博）、愛(ài)馬仕（微博）在內(nèi)的眾多奢侈品牌尚未在中國(guó)推出“無(wú)理由退貨”服務(wù)。 Gucci和Hermès的工作人員表示，商品售出后14天內(nèi)，憑購(gòu)物小票只能換貨一次，但工作人員表示，該品牌的換貨時(shí)間為30天無(wú)理由退換貨。

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【調(diào)查】

當(dāng)?shù)匕儇浌荆菏昵霸试S“無(wú)理由退貨”

消保委專(zhuān)家趙嬌麗表示，大牌商家“一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題不退貨”的規(guī)定并不違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。 在這種情況下，消費(fèi)者無(wú)權(quán)要求強(qiáng)制退貨。 盡管如此，不少消費(fèi)者質(zhì)疑大品牌的服務(wù)與價(jià)格并不成正比，甚至不如平價(jià)品牌。

包括置地廣場(chǎng)、新世界城在內(nèi)的當(dāng)?shù)?a href='http://www.2wfjd54.cn/news/show-1467631.html' title='7天之內(nèi)出現(xiàn)斷裂，大開(kāi)膠問(wèn)題，免費(fèi)換新，包退包換！' target='_blank'>商場(chǎng)早在十多年前就已承諾“無(wú)理由退換貨”。 新世界城服務(wù)部經(jīng)理陸平告訴記者，1996年底，該商場(chǎng)就聯(lián)合步行街多家商場(chǎng)推出了這項(xiàng)政策。 倡議提出“七天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。 到目前為止，商場(chǎng)的年退貨率可達(dá)1%至1.5%，其中很多是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后改變主意造成的。

陸平坦言，近年來(lái)，商場(chǎng)引進(jìn)了很多國(guó)際大品牌。 這些品牌確實(shí)實(shí)力比較強(qiáng)，但雙方的合同規(guī)定，進(jìn)入的品牌必須按照商場(chǎng)的規(guī)章制度行事。 如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后實(shí)在不喜歡，商場(chǎng)就會(huì)將其收回。 通過(guò)協(xié)商解決。 陸平告訴記者，商場(chǎng)已設(shè)立了200萬(wàn)元以上的回饋基金。 如果品牌方不愿意退貨，商場(chǎng)將墊付貨款。

與百貨公司相比，H&M、優(yōu)衣庫(kù)、C&A等快時(shí)尚品牌無(wú)理由退換貨的時(shí)間較長(zhǎng)。 這些品牌規(guī)定，只要產(chǎn)品沒(méi)有被磨損、水洗、損壞，并且保留吊牌，自購(gòu)買(mǎi)之日起30天內(nèi)可以退換貨。 一些品牌甚至鼓勵(lì)消費(fèi)者先把產(chǎn)品買(mǎi)回家試穿，如果不合適就退貨。

此外，國(guó)內(nèi)一些第三方奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站也推出了“7天無(wú)理由退換貨”。 記者查閱了一家以M開(kāi)頭的知名奢侈品電商網(wǎng)站，對(duì)于退換貨政策，商家指出“貨品發(fā)出后請(qǐng)您簽收”。 自購(gòu)買(mǎi)之日起七日內(nèi)，如果您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，可以聯(lián)系我們要求退貨或換貨。 ”

歐美購(gòu)物：有收據(jù)且物品完好的情況下可以退貨。

事實(shí)上，在歐美一些國(guó)家和地區(qū)，“無(wú)理由退貨”制度早已成為既定的商業(yè)規(guī)則。 曾在美國(guó)留學(xué)兩年的白領(lǐng)Vicky表示，無(wú)論是LV這樣的奢侈品還是快消品，只要不是我都喜歡。 只要保留收據(jù)且物品完好，就可以無(wú)條件退貨。 整個(gè)過(guò)程非常方便。

在多個(gè)購(gòu)物論壇上，去美國(guó)購(gòu)物的白領(lǐng)分享了各種購(gòu)物經(jīng)歷。 其中，網(wǎng)友“任詩(shī)一”向網(wǎng)友分享了自己在LV紐約旗艦店無(wú)故成功退貨的經(jīng)歷，“店長(zhǎng)剛剛打開(kāi)防塵袋，看到三條絲巾原樣卷起來(lái)，于是就被帶到收銀臺(tái)要求無(wú)理由退款。”

一位資深代購(gòu)向記者指出，國(guó)內(nèi)外一些品牌的退貨待遇確實(shí)存在差異。 比如美國(guó)的Coach可以30天內(nèi)無(wú)理由退換貨，但中國(guó)就沒(méi)有這樣的規(guī)定。

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【原因】

不用擔(dān)心市場(chǎng)：中國(guó)奢侈品零售額快速增長(zhǎng)

事實(shí)上，奢侈品售后服務(wù)不完善并不是什么新鮮話題。 “國(guó)產(chǎn)奢侈品維修時(shí)間長(zhǎng)”、“免費(fèi)清潔保養(yǎng)無(wú)處可去”等報(bào)道屢屢見(jiàn)諸報(bào)端。 為什么大品牌如此看好？ 上海市百貨行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王六合認(rèn)為，大品牌的“信心”主要來(lái)自于中國(guó)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的購(gòu)買(mǎi)力。 “中國(guó)的奢侈品牌根本不擔(dān)心銷(xiāo)量。有些品牌甚至要求每人每天限量購(gòu)買(mǎi)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有必要像其他品牌那樣。” 像購(gòu)物中心一樣，它們提供增值服務(wù)來(lái)吸引顧客。 ”

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，即使在2009年全球經(jīng)濟(jì)衰退期間，中國(guó)奢侈品零售額仍逆勢(shì)增長(zhǎng)16%。 有專(zhuān)家預(yù)測(cè)，2015年中國(guó)奢侈品消費(fèi)將達(dá)到1700億元，占全球奢侈品市場(chǎng)的20%。 ，成為全球最大的奢侈品消費(fèi)國(guó)。

一位百貨行業(yè)內(nèi)部人士透露，不僅消費(fèi)者對(duì)奢侈品趨之若鶩，高端百貨商場(chǎng)、商場(chǎng)也不惜代價(jià)引進(jìn)頂級(jí)品牌，甚至自費(fèi)為奢侈品牌提供豪華裝修。 商家和消費(fèi)者的熱情對(duì)于某些品牌來(lái)說(shuō)可能也是一樣的。 “自信”的原因之一。

制度不同：“冷靜期”在其他國(guó)家是強(qiáng)制性規(guī)定

對(duì)于不同地區(qū)售后政策的差異，奢侈品行業(yè)人士有著完全不同的看法。 LV官方解釋稱(chēng)，奢侈品牌并沒(méi)有故意歧視消費(fèi)者，只是在進(jìn)入不同市場(chǎng)之前會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)制定相關(guān)的銷(xiāo)售和服務(wù)政策。

在大多數(shù)西方國(guó)家和一些商業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的亞洲國(guó)家，激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使商家把無(wú)理由退貨變成了一種商業(yè)習(xí)慣。 在一些國(guó)家，購(gòu)物“冷靜期”甚至成為強(qiáng)制規(guī)定。 某名奢表代理商市場(chǎng)部人士透露，在美國(guó)，除了食品和一些易腐爛的商品外，大部分商品都可以無(wú)條件退貨。 無(wú)論是小型超市還是大型商場(chǎng)，都實(shí)行相對(duì)寬松的退貨制度。

該人士進(jìn)一步指出，與快時(shí)尚品牌和一些服務(wù)理念領(lǐng)先的本土百貨店相比，奢侈品牌確實(shí)存在售后服務(wù)與價(jià)格不成正比的問(wèn)題。 “不僅是退換貨，還有清潔、維修、保養(yǎng)。這些和國(guó)外都有一定的差距?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士：消費(fèi)者品質(zhì)不能成為二流服務(wù)的借口

對(duì)于大品牌為何沒(méi)有打開(kāi)中國(guó)的回歸“閘門(mén)”，業(yè)內(nèi)人士也有著不同的解釋。 某奢侈品牌營(yíng)銷(xiāo)部人士朱先生告訴記者，上世紀(jì)初某保健品品牌首次進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，效仿美國(guó)，提供“不“理由全額退貨”規(guī)定，如果顧客使用后不滿(mǎn)意，只要瓶子還在，就可以獲得全額退款。 此前，這一政策已在美國(guó)實(shí)施多年，回報(bào)率微乎其微。 但在國(guó)內(nèi)實(shí)施后，商店門(mén)前每天都排起長(zhǎng)隊(duì)，不少市民帶著剩下的空瓶退貨。 結(jié)果，該品牌最終不得不改變政策。

“在中國(guó)，對(duì)奢侈品無(wú)理由退貨的恐懼也與中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和習(xí)慣有關(guān)。如果推出無(wú)理由退貨服務(wù)，可能會(huì)有人在使用過(guò)一次后，來(lái)到商店惡意退貨?！币粋€(gè)重要的場(chǎng)合?！?朱先生強(qiáng)調(diào)，購(gòu)買(mǎi)奢侈品的消費(fèi)者很少會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。 正因?yàn)槿绱?，大品牌不?huì)模仿其他商場(chǎng)，提供增值服務(wù)。

不過(guò)，當(dāng)?shù)匕儇浶袠I(yè)的一些人士聽(tīng)到這一說(shuō)法后指出，產(chǎn)品退貨絕不能影響二次銷(xiāo)售。 奢侈品完全可以以此為門(mén)檻，阻擋那些來(lái)自公民的所謂“惡意退貨”。 消費(fèi)者的素質(zhì)不能變成二流。 服務(wù)的借口。

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【筆記】

奢侈品只賣(mài)附加值嗎？

高價(jià)格意味著高質(zhì)量的服務(wù)，這早已成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不成文的規(guī)則。 五星級(jí)酒店的免費(fèi)游泳池和健身房、管家式的貼身服務(wù)自然與經(jīng)濟(jì)型酒店不同； 高檔餐廳安靜的就餐氛圍比街邊小吃店好幾倍； 就連星巴克也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“賣(mài)的是體驗(yàn)”，而不僅僅是咖啡。

零售業(yè)的核心早已從十幾年前的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)和體驗(yàn)，但為何大品牌卻逆勢(shì)而行呢？ 他們不僅省略了免費(fèi)的清潔和保養(yǎng)服務(wù)，甚至還取代了美國(guó)實(shí)行的“無(wú)理由退換貨”。 跟著當(dāng)?shù)厝俗?，以一流的價(jià)格提供二流的服務(wù)怎么樣？

拋開(kāi)所謂的“擔(dān)心惡意退貨”，可能與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的“不關(guān)心”有關(guān)。 一位做名貴手表的朋友告訴記者，一款價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的手表，一旦鑲滿(mǎn)鉆石，貼上全球限量版的標(biāo)簽，即使售價(jià)為兩到兩塊錢(qián)，也能在短時(shí)間內(nèi)售空。三百萬(wàn)元。 “中國(guó)很多人買(mǎi)奢侈品還是為了炫富，或者說(shuō)是為了品牌的附加值而買(mǎi)的多。一聽(tīng)到‘限量版’這個(gè)詞，他們就立刻蜂擁而至?！?”

所謂“炫富”，歸根結(jié)底是一種情感上的認(rèn)可。 中產(chǎn)階級(jí)希望通過(guò)這種明顯的物質(zhì)符號(hào)獲得群體身份認(rèn)同，甚至用它來(lái)掩蓋自己內(nèi)心的自卑感。 因此，即使大品牌的售后服務(wù)有所欠缺，也絲毫不影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。 對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，至少是花了很多錢(qián)買(mǎi)的，心理上感到滿(mǎn)足。

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